Quelles conséquences à  la tertiarisation de l’économie

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  • 31 mars 2010

J' AI TRES MAL AU TRAVAIL

Le sujet donné aux étudiants candidats à  l’entrée à  l’IFSI de la Rochelle portait sur la question du travail et notamment de l’impact de la tertiarisation de notre économie sur notre relation avec le travail. Tiré de la revue Sciences Humaines, le texte reprendre quelques notions économiques abordables et pose la question du sens du travail. Voici quelques éléments de correction.

1-Dégagez quatre idées principales de ce texte en les reformulant et en les explicitant.

– Je reprends ici quelques idées du texte sans les commenter. On vous demandait d’en choisir quatre, mais il y a en avait plus. L’idée de base du texte reste que rien n’est plus comme avant et que la tertiarisation de l’économie entraîne de nouveaux et nombreux défis.

– basculement est celui d’un travail physique à  un travail plus cérébral et relationnel.

– C’est devenu un vaste fourre-tout qui englobe les administrations, la santé, le secteur social, le transport, le commerce, le tourisme, les services informatiques.

– Avec la tertiarisation, la pénibilité du travail est passée du physique au psychologique.
,- on peut se demander si un découplage n’est pas en train de se produire entre le niveau de formation (de plus en plus élevé) et le nombre d’emplois qualifiés.

– Ce qui était un « ‰administré ‰ » qui devait se soumettre à  l’ordre bureaucratique est devenu un « ‰usager ‰ » qui est considéré comme un client.

– Le chômage de masse, l’intérim, la flexibilité des statuts (CDD), tout cela à  rendu le travail plus incertain, rompant avec le cycle précédent des trente glorieuses qui avait été une époque de stabilisation et de sécurisation de la main-d’œuvre

La fragilisation du lien unissant l’individu à  son emploi est en partie un fait de structure (liée au chômage et aux politiques de flexibilité) (10) mais résulte aussi d’un conflit grandissant entre les attentes individuelles et la réalité de l’emploi

2- En vous appuyant sur le texte et vos connaissances, commentez ce paragraphe de la page 1, et illustrez-le d’exemples (4 exemples attendus):

«  Au sein du secteur tertiaire, on assiste à  la montée grandissante de la « ‰relation de service ‰ » entendue dans un sens précis ‰: le travail s’effectue directement au contact d’un client, usager, patient, un élève, administré. L’ouvrier et le paysan travaillaient sur des objets physiques ‰; l’employé du tertiaire est au contact de la matière humaine. Cela change fondamentalement la nature du travail. Cela augmente singulièrement ce que Michel Lallement nomme le « ‰stress relationnel ‰ ». Avec la tertiarisation, la pénibilité du travail est passée du physique au psychologique ».

Le passage d’une économie à  dominante primaire et secondaire, basée sur l’agriculture et la pêche ainsi que sur l’industrie, qui employait encore l’essentiel de la population active avant la Deuxième guerre mondiale, à  une économie de service, dite tertiaire dans le langage économique bouscule de nombreuses certitudes et doit nous amener à  repenser notre relation avec le travail. L’économie à  dominante tertiaire se distingue des autres dominantes par une forte notion de service: instockable, et intangible (que l’on ne peut toucher) avec une forte participation de l’usager du service dans sa production même (on parle pour la production de services, de servuction). L’économie des services cherche à  satisfaire et fidéliser ses consommateurs, devenus de plus en plus exigeants au fur-et-à -mesure que leur bien être à  augmenter et que la concurrence exacerbée entre les firmes, liée à  une forte intensité concurrentielle et à  la mondialisation, les ont habitués au «  toujours plus » dans une société de consommation effrénée. Cela a pour conséquence l’augmentation du «  stress relationnel », comme l’indique Michel Lallement. Ce stress s’explique par une plus grande dureté dans les rapports sociaux, un individualisme rampant qui délaisse certaines formes de solidarités collectives pour l’intérêt particulier et une anonymisation dans nos sociétés urbaines. Nous pouvons citer quatre exemples qui témoignent de cet état de faits et qui montrent un passage progressif de la souffrance au travail du physique vers le pyschologique comme l’ont montré la vague de suicides en milieu professionnel chez France Telecom, Renault, Thomson ou Peugeot ou encore le désarroi de salariés qui voient du jour au lendemain leur entreprise fermée sans même avoir été averti. Ce retournement est valable dans un sens comme dans l’autre, du salarié du service vers le client, comme du client vers le producteur de service.

Les centres d’appels téléphoniques. Elément essentiel de la production de services, les centres d’appel ont vu le jour massivement en France depuis les années 90. Localisés dans notre pays ou bien délocalisés dans des pays à  bas coût, ces centres exigent de leurs salariés une productivité importante dans des conditions de travail parfois pénibles, tant du point de vue de l’ambiance, de la pression hiérarchique que dans les relations avec les clients. Ceux-ci peuvent être excédés par tant de sollicitude commerciale et se défouler contre ces anonymes du téléphone qui paient les pots cassés. Dans le sens contraire, les clients peuvent également être harcelés par ces services d’appels, parfois prêts à  promettre la lune pour vendre, ou bien parfois résolument injoignables ou bien après des atermoiements qui relèguent les histoires de Kafka au rang de l’historiette.

http://www.youtube.com/watch?v=KvqvlK-_VVs

http://www.youtube.com/watch?v=AUpF0Rh9mi4&feature=related

Dans les hypermarchés. Dans un libre consacré au métier de caissière qu’elle a exercé pendant plusieurs années, après avoir obtenu un troisième cycle en lettres modernes, Tribulations d’une caissière, Anna Sam raconte une multitude d’histoires qui pourraient apparaître drôle si elles n’étaient pas vraies montrant la déconsidération des clients pour les 200.000 caissières que comptent notre pays, le métier est majoritairement féminin, et à  temps partiel. Exemple tiré du blog d‘Anna Sam :

J’étais en caisse. Un client arrive, il portait autour de son cou un écriteau avec écrit dessus :

client Marc (souligné en rouge)

«  Je ne possède pas la carte U et ne désire pas l’acquérir »

Après l’avoir lu, je me suis dit, autant ne rien demander. Au moment de lui annoncer le montant de ses achats, il me dit
– Vous ne me posez pas la question ?
Je lui reponds
– C’est écrit noir sur blanc alors pourquoi la poser ?
Il me dit :
– Posez-la quand même.
J’ai sorti mon plus beau sourire et :
– Avez-vous la carte U s’il vous plaît ?
il me répond froidement
– Vous ne savez pas lire ou quoi ?
je lui réponds gentiment
– Bien sûr que si.

Sur ces mots, il me règle le montant de ses achats et part sans même me dire au revoir. Il y a vraiment des cas…

– Dans les établissements de formation où les relations enseignants-élèves sont parfois tendues. On dénombre de nombreux cas d’agressions verbales à  l’encontre de l’une ou l’autre de ces catégories qui dépassent largement le cadre toléré de l’invective ou de la rebellion. C’est là  une source de souffrance importante pour le personnel encadrant comme pour les élèves qui en sont les victimes.

Dans les établissements de soins. Une part de la maltraitance pyschologique que subissent les personnes âgées dans les maisons de retraite par exemple est liée à  la contrainte à  mal travailler dans des services surchargés pour lesquels les ressources en personnel ne sont pas assez importantes face à  la tâche qui leur incombe. Dans l’autre sens, une part des patients considèrent comme un dû l’ensemble des soins qu’ils reçoivent et oublient à  la porte d’entrée de l’établissement leur politesse et leur courtoisie et peuvent se déchaîner contre le personnel.

On pourrait continuer encore longtemps cette litanie, cet inventaire à  la Prévert qui va dans les deux sens. La perte de sens du travail, la non-appartenance à  une communauté de travail, la non-reconnaissance de ce travail impliquent, comme le dit Christophe Dejours, psychanalyste, et auteur du livre «  Souffrance en France, la banalisation d’un mal », une absence de bonheur qui devrait pourtant être le corollaire du travail. Cela suppose de repenser nos règles de société, dont la principale contrainte vient d’un fort taux de chômage qui effectue une pression forte sur les relations sociales en général, mais aussi d’éduquer tout à  chacun à  sa relation avec l’autre pour fixer des limites qu’il serait intolérable de franchir.

Cadeau bonus sur la relation client.

3- « Plus personne ne veut perdre sa vie à  la gagner’ dit l’auteur dece texte. Donnez votre avis et argumentez-le en 20 lignes maximum.

La phrase de l’auteur du texte représente une quête du Graal à  laquelle de nombreux individus aspirent. Néanmoins, comme le Graal, elle est difficile à  atteindre. De nombreuses contingences viennent l’en empêcher: la peur du risque de changer de vie, les contraintes matérielles liées à  l’argent et l’illusion de bonheur qu’il peut apporter, ou tout simplement parfois l’impossibilité, réelle ou supposée, de pouvoir faire autrement car la personne n’a pas de diplômes, de formation professionnelle, de réseaux, de la somme d’argent nécessaire pour changer de vie, de région De plus, de nombreuses continuent à  souffrir voire à  mourir du fait de leur travail. C’est le cas de la moitié des français qui disent souffrir du stress professionnel, ou des personnes victimes de l’amiante, 100.000 morts prévus, des cancers professionnels, des accidents de la route pour qui sont appelés à  être mobiles pour leur travail ou encore de ces immigrants africains qui risquent leur vie pour venir travailler en Europe en traversant la Méditerranée.

Toutefois on sent que les idées évoluent dans notre société. Les modèles de réussite ne sont plus nécessairement les personnes qui ont réussi dans la vie, et une part croissante des individus considèrent qu’il est préférable de réussir sa vie: voir ses enfants grandir, avoir un travail conforme à  ses valeurs, distinguer l’être du paraître Plusieurs sociologues considèrent d’ailleurs que la génération de jeunes qui arrivent sur le marché du travail, et qui sont classés selon la dénomination Génération Y, sont plus détachés du modèle de réussite antérieur et ne sont pas nécessairement disposés à  subir ce que leurs parents ont accepté, bon gré, mal gré.

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